霜風(fēng)漸起的冬日，中國(guó)建設(shè)銀行南昌航空城支行的大廳里，流淌著如常的寧?kù)o與秩序。一個(gè)蹣跚的身影，帶著初冬的寒意與滿臉的惶惑，推開(kāi)了那扇明亮的玻璃門(mén)。那是位兩鬢斑白的老人，粗糙的手緊緊攥著一張建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄卡，未及言語(yǔ)，眼眶已然微紅。原來(lái)，他賴以支取微薄退休金的賬戶，竟無(wú)聲無(wú)息地被劃走了一筆“保險(xiǎn)費(fèi)”。老人聲音顫抖，反復(fù)呢喃：“我沒(méi)買(mǎi)過(guò)……這怎么辦？”言語(yǔ)間透露著收入有限、不諳數(shù)字生活的長(zhǎng)者對(duì)驟然損失血汗錢(qián)的無(wú)助與驚惶。

　　這縷細(xì)弱卻沉重的焦慮，立刻牽動(dòng)了大堂經(jīng)理諶華的視線。她沒(méi)有讓老人獨(dú)自面對(duì)閃爍的自助屏幕，而是將他引至“勞動(dòng)者港灣”的軟椅旁，奉上一杯溫水，俯身傾聽(tīng)，目光柔和而專注。“老人家，您先寬心，坐下慢慢說(shuō)。事情我們一起來(lái)處理，總能找到辦法。”她的話語(yǔ)悄然安撫著老人波瀾起伏的心緒。主管倪嘉聞?dòng)嵍鴣?lái)，她輕蹲于老人身側(cè)，目光與老人平齊。她們仔細(xì)查看流水，那行陌生的扣款方名稱像一道謎題。諶華與倪嘉用最樸素的鄉(xiāng)音，將復(fù)雜的信息抽絲剝繭：“您看這里，扣款的是這家保險(xiǎn)公司。咱們一起想想，是不是接到過(guò)相關(guān)的電話，或者在手機(jī)上哪里點(diǎn)過(guò)鏈接？”老人茫然搖頭，謎團(tuán)依舊。

　　查清源頭只是序章，如何追回款項(xiàng)方是正題。兩位建行工作人員展現(xiàn)出服務(wù)的智慧與溫度——她們成為了老人身邊最可靠的“向?qū)?rdquo;與“參謀”。諶華迅速協(xié)助查詢到保險(xiǎn)公司的官方客服熱線，清晰地寫(xiě)在便簽上，遞到老人手中。“這個(gè)電話，需要您本人來(lái)打。別擔(dān)心，我們就在您旁邊，幫您一起說(shuō)清楚情況。”

　　當(dāng)老人略顯遲疑地按下?lián)芴?hào)鍵，那場(chǎng)至關(guān)重要的溝通便在溫暖的“港灣”里展開(kāi)。電話接通后，老人有時(shí)詞不達(dá)意，倪嘉便在一旁，用清晰沉穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)，適時(shí)補(bǔ)充關(guān)鍵信息，將老人焦急的敘述轉(zhuǎn)化為條理清晰的事實(shí)陳述；遇到需要驗(yàn)證身份或確認(rèn)條款時(shí)，諶華便用紙筆寫(xiě)下簡(jiǎn)單的提示，輕聲引導(dǎo)老人應(yīng)答。她們始終是老人最堅(jiān)實(shí)的后盾，將專業(yè)與關(guān)懷，化為支撐他完成整個(gè)溝通流程的無(wú)聲力量。

　　時(shí)間在耐心的解釋和溫和的堅(jiān)持中悄然流逝。窗外的光線緩緩?fù)埔�，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)唯有低聲細(xì)語(yǔ)與紙筆摩挲的輕響。終于，經(jīng)過(guò)一番周折，電話那頭傳來(lái)了應(yīng)允：因流程瑕疵，款項(xiàng)將予以退還。那一刻，老人緊鎖的眉頭如冰雪消融，長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。他站起身，用那雙布滿歲月痕跡的手，重重握了握諶華和倪嘉的手，渾濁的眼眸里泛著釋然與感激的淚光：“多虧了你們，真不知怎么感謝你們才好。”

　　暮色四合，老人離去的背影顯得輕快了許多。航空城支行內(nèi)燈火通明，那光亮不僅照亮了現(xiàn)代化的金融設(shè)施，更映照著服務(wù)深處的人文光輝。諶華與倪嘉的故事，不曾有驚天動(dòng)地的情節(jié)，卻如涓涓暖流，細(xì)膩地詮釋了“以客戶為中心”的真諦——它不僅是伸出援手，更是賦予能力；不僅是解決問(wèn)題，更是陪伴成長(zhǎng)。在這里，專業(yè)的守護(hù)與溫度的傳遞完美交融，讓每一次托付，都成為一段值得信賴的旅程，讓金融的服務(wù)，真正有了人心的溫度。